创新服务 “苏宁帮客家”提出县镇物流新图景

来源:2020-05-22 19:53:24

  在苏宁的文化里,“燃”是一个重要字眼。大多时候,它被苏宁人解读为像创业者一样燃烧激情。虽然今年已是苏宁创办以来的第28个年头,这家公司也早已成长为智慧零售行业的领军者,但其始终充满着二次创业时的激情与斗志。

  今年的818大促来临之前,苏宁在南京打造了一个占地1万平米的“燃客城”,以吃住行娱等多个模块打造出了场景互联的样板店,一时间成了当地的亮眼坐标。

  “燃客城”里更燃的是苏宁发布的一系列新战略。比如在物流领域,7月28日,苏宁物流常务副总裁姚凯宣布了两大产品和两大计划,构建了场景互联时代现代物流发展的全新图景。其中引人注目的一个产品是,苏宁将推出“苏宁帮客家”,提供包括“配、揽、装、修、销”等在内的五位一体的服务体验,着力打造县级市场一站智慧生活服务平台。

  

  “苏宁帮客家”是开创式的服务。

  众所周知,互联网的兴起彻底改变了零售行业。从传统的门店销售到不受地理限制的电商**,互联网拓宽了**半径,让消费者有了更多的选择。随着互联网的发展,如今零售业又全面进入了智慧零售新阶段。从电商的兴起到智慧零售的升级,从未离开过物流的支撑。

  智慧零售已成为家喻户晓的新概念时,智慧物流也早已走在了更前列。但不得不承认的是,大家口中的服务升级、体验升级绝大多数情况下默认是在城市里。对于数量庞大的农村消费者以及住在县城、小镇里的用户来说,他们体验到的服务总是慢半拍,甚至慢好几拍。

  究其原因,县镇区域的物流配送成本高、时效差,比这更严重的是这些区域里的售后服务远不及城市里的那么靠谱。受限于信息差或者市场的非透明,冒牌售后、漫天讹价等现象时有发生。

  这种背景下,苏宁物流希望用“苏宁帮客家”这样的高品质服务体验为县域服务商进行一次全面赋能,提升他们在终端的服务能力和运营能力,最终探索出一条有价值的道路,打造农村一站式智慧生活服务的新标准。

  客观来讲,农村消费者的体验不是苏宁一家企业就能彻底扭转的,但在改变和优化的进程中,苏宁开创之举的短期意义在于为广大农村消费者提供更全面的服务,长期意义则在于输出可以称为模板的行业标准。

  有生命力的企业不是只燃一阵激情,而是持续地“燃”。在苏宁,支撑起持续“燃”的动力就是为持续为消费者提供优质服务。无论智慧物流、智慧零售的预判多么正确、数据与技术的加持多么有效,苏宁一直强调“服务是苏宁的唯一产品,用户体验是服务唯一标准”。 从这个角度来讲,“苏宁帮客家”不是苏宁物流的偶然之举。

  事实上,上世纪90年代苏宁便开始探索为用户提供优于行业水准的物流和售后体系。当年的零售行业还是“重销售、轻服务”的卖方市场,苏宁创始人张近东却在1991年就成立了一支上百人的专业自营服务队伍,专门从事空调送货、安装、维修、保养等全系列售后服务,并提出“不吃用户一口饭、不喝用户一口水、不抽用户一根烟、不收用户一分钱”的“四不”标准,这种高服务标准在当时是难以想象的。

  之后,苏宁又提出了“阳光服务”、“贵就赔”、“延时赔”、“代客检”等多种服务,让消费者真正享受到从售前到售后全程无忧。

  如今,苏宁已拥有亚洲第一、世界前三的智慧物流基地——“苏宁云仓”。其在仓储规模、日出货量、自动化水平等整体科技能力和智能化方面,都打破了亚洲物流行业的记录。苏宁的售后服务已涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品,在线服务平台聚焦服务产品销售,线下服务打造全国连锁的服务网络,拥有自营和加盟服务网点5500家,近10万名服务工程师,年订单数量近3000万单,服务收入规模近40亿,已成为全客群、全区域、全品类、全方位的到家、到店服务平台。

  如今,创业快30年的张近东依然在内部时刻强调“用户体验优于利润,要不惜代价,确保用户体验在行业中的领先地位”。

  互联网改变了用户的消费习惯,用户体验越发受关注,从火热的线上到繁荣的线上线下融合,从物流发达的城市到偏远的县镇,优质的服务不因地域和地理位置而有不同,无论身在何方,每一位消费者都有权享受到如一而至上的体验。

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